Uno de los grandes dilemas que tienen los negocios y en especial las pymes, es el saber qué es mejor, si documentar los procesos internamente o si contratamos un externo. Quédate a ver este video porque vamos a platicar de los pros y contras y así, tendrás todo el panorama para que tu decidas cuál camino elegir para tu negocio.
Vamos a ir tocando diferentes puntos y evaluarlos en ambos sentidos, va?
- Conocimiento para documentar. Es poco común que alguien del equipo interno tenga experiencia o sepa documentar procesos, posiblemente participó en algo cercano en algún otro trabajo, pero hasta ahí. La ventaja de contratar a alguien externo, es que seguro será experto, o al menos debería de ser un criterio a evaluar, no traernos a cualquier hijo de vecino, sino alguien que tenga conocimiento y experiencia para el proyecto. En este punto, creo que documentar con un servicio externo, es mejor.
- Las Metodologías. Igual que en el caso anterior, si no sabemos documentar pues tampoco sabremos de qué metodología seguir y aquí hemos visto diferentes casos. Hay quien dice “documenta lo que vas necesitando” y aunque es muy útil este consejo porque pudieras tener resultados rápidos, no creo que debas hacerlo así tal cual, es decir, ten al menos un plan en fases y haz paquetitos completos como todo el departamento de compras, el departamento de administración…. Completos… de lo contrario tendrás de chile de mole y de manteca y los procesos son eslabones de una gran cadena, podrás arreglar uno, pero tal vez no sea la solución de raíz y de nada te habrá servido.
También en la metodología hay que entender los niveles de detalle del proceso, por ejemplo, no es lo mismo tener un proceso que diga, realiza llamada, agenda cita, genera una propuesta, a decir, llega a la cita, se baja del carro, pregunta por el cliente, le sonríe… entender el nivel de detalle que cada proceso requiere es importantísimo, porque en ocasiones un nivel de detalle alto, limita el proceso y no funciona, y un nivel de detalle bajo, pierde control. Por esta falta de entendimiento y conocimiento de la metodología, también creo que proveedor externo gana.
- La formalidad. Documentar procesos es difícil, cansado, tedioso y no a todos les gusta, aunque en todos los negocios donde hemos trabajado siempre hay más de 1 persona pro-procesos, o sea, como yo, que aman poner orden, gracias a ellos los proyectos son exitosos, jajaja… pero bueno, ya que no es un tema del agrado de todos, cuando se quieren documentar procesos internos hay 2 maneras de hacerlo, que cada departamento documente sus procesos o que se asigne a alguien y aquí viene el problema. Cuando se asigna a alguien a recabar la información, ese alguien es del equipo, por lo que la formalidad o seriedad que le dan a esa persona cuando quiere recabar información o solicitar cierta documentación es cansadísima, porqué… porque yo como colaborador de todas las cosas que tengo que hacer, la última en prioridad es entregarte lo que me estás pidiendo para los procesos. Aunque sé que me dirás, “si, pero pues que el jefe les llame la atención o algo”, la realidad es que pocas veces sale bien. Caso contrario, cuando viene un externo, el jefe lo presenta, y comunica formalmente del proyecto, la gente se cuadra un poco más, como que se impone cierta autoridad. Así de simple, eres camarada o eres EL CONSULTOR QUE VIENE A AYUDARNOS. Cuál consideras que es mejor aquí? Empresa externa o hacerlo interno?
- La forma y el fondo. Aquí estamos hablando de los formatos estandarizados con que documentaremos, si es un Word, si es en un programa especial de diagramas de flujo o en un bpm, o simples tablas de Excel. Una desventaja del consultor externo podría ser que efectivamente nos documente en programas que después nadie en la empresa sabe usar por lo que no podrán actualizar la información con el paso del tiempo, sin embargo, bien podrías ponerte de acuerdo con él de cómo requieres la documentación y hacer una adecuación evitando este problema, es cuestión del diseño del formato, nada más!. Eso es en la forma, y en el fondo, si documentamos inhouse y cada departamento documenta sus procesos, te imaginas lo diferentes que quedarían, puesto que cada cabeza es un mundo y la forma en que yo veo las cosas no es igual a como tu las ves, mucho menos cómo plasmas el proceso. Esto se evitaría si asignas a 1 sola persona a que documente inhouse o con un consultor externo. Si tomamos estos 2 puntos, forma y fondo juntos, creo que gana el tener un servicio externo, que opinan?
- El tiempo. NUNCA, PERO NUNCA DE LOS NUNCAS, he visto una empresa y pyme menos que hayan iniciado esfuerzos de estandarizar y documentar procesos inhouse y que hayan terminado el proyecto… pero nunca! Porque, 1 por todos los puntos anteriores y uno más, esa persona que tiene la tarea de documentar, no sé porqué, pero termina siendo un comodín de tareas que nadie hace y que urge hacer, y termina dejando a la documentación de lado, porque “esto otro es más importante”, por lo tanto, todos los clientes con que hemos estado, y aquí también digo TODOS, tienen información generada de esfuerzos que realizaron en otros momentos hace 1 año, hace 2 años, pero qué crees? La información no sólo está incompleta, sino que ya está obsoleta. Nunca se implementaron y en pocas palabras ese tiempo y dinero se tiró a la basura. El consultor externo llegará con un alcance y tiempo definidos y de su cumplimiento dependerá su pago, así que contrata alguien externo si no tienes la certeza total y el compromiso de terminar la documentación, al menos en fases como dije anteriormente.
- Y número 6 y el más importante. Hay un alto riesgo de conflicto de interés, ya que como suele suceder, se asigna a alguien del equipo a realizar este proyecto y este cuate seguro es camarada de varios o como les digo, ser parte del equipo puede ser más influenciable en documentar lo que se hace actualmente para no salirnos de la zona de confort y no lo que se debería hacer. Ojo, no digo que no se pueda hacer ni que haya gente muy capaz de llevar un proyecto exitoso así, sólo digo que el riesgo es alto y que al día de hoy el número de empresas que lo logran es bajo.
Como conclusión creo que está claro que contratar un externo es experto, es más respetado, genera información homologada para toda la empresa, tiene un alcance y un tiempo definido, pero entiendo que puedas ser una empresa micro y que aún no tienes los recursos para contratar un externo, te recomiendo que capacites ya sea al equipo que va a documentar o al responsable, o inclusive tu mismo el dueño, hay mucha información en internet y también en Methodia School tenemos el curso para documentar procesos inhouse, abajo te dejamos la liga para que acceses, el costo es realmente simbólico para lo que te va a servir.
Y recuerda que documentar procesos te va a ayudar a que tu negocio no dependa de ti, puedas escalar con el mismo nivel de servicio y calidad, disminuye los costos de curva de aprendizaje de nuevos colaboradores, establece controles y te ayuda a medir para poder mejorar, entre muchísimas otros beneficios. Implementar sistemas de procesos en tu empresa no debería ser un tema opcional, seas una micro, una pequeña, una mediana y menos una empresa grande.
Espero este video te haya sido útil y ayúdame dando un like si te gustó, no olvides suscribirte para que estés al tanto de nuevos videos y también déjame comentarios de qué otros procesos te gustaría que platicáramos. Nos vemos pronto!