¿Qué es un manual de crisis?

¿Sabías que un hater puede tumbar la reputación que has construido en tu negocio? Prepárate con un manual de crisis.

La reputación y confianza sobre nuestra marca es algo que cuesta años construir y que se puede derrumbar de un día para otro si no estamos listos para reaccionar ante las crisis. La estadística es muy fuerte,  el 40% de las empresas no sobreviven a una crisis y el 60% cierran después de 2 años de sucedido el evento.


En este caso, nos vamos a referir a crisis a aquellos sucesos que puedan poner en riesgo la imagen y reputación de nuestro negocio.


Quiero abordar este tema porque yo no he visto que ninguna de las pymes que tengo cerca manejen un manual de crisis, por lo que primero, hay que conocer que existen y segundo, ver cómo sí podemos tener este tema en la mira para saber cómo reaccionar.


Para ponerte en contexto, algunos casos de crisis en corporativos que tal vez conozcas porque fueron muy sonados, son: en la marca la costeña donde sacaron una foto de un empleado orinando en los chiles, Volkswagen con la alta contaminación en sus motores diesel o aquel video de +kota donde se ve a empleados maltratando a unos animalitos.


Este asunto del manejo de crisis y manual de crisis es todo un tema, hay muchas cosas que se deben hacer, pero mi fin ahorita es que no te agarre desprevenido y hagas algo práctico para que estés preparado.

¿Qué tipo de crisis se te pueden presentar? El detalle dependerá de tu negocio, si manejas alimentos y pudiera haber una intoxicación masiva, empresas vulnerables a accidentes como en plantas o en la construcción, y la que ahorita está más fuerte, los comentarios en redes sociales, fotos o videos que pudieran salirse de tus manos.


En términos generales, las crisis provienen de 2 fuentes:


-Las internas, que son provocados por tu misma gente, tu personal o en tus instalaciones, maquinaria y equipos.


-Y las externas: los provocados por tus clientes, tus proveedores, medios de comunicación. Aquí entran las redes sociales.


Entonces, ¿cómo se hace un manual de crisis?


1. Desarróllalo en momentos de calma, de manera que puedas tener claridad. Empieza por ver todos los puntos donde tu negocio es vulnerable, haz una lista de estos riesgos y dales una ponderación del impacto y la probabilidad de que sucedan. Si deseas un formato para identificar las crisis que hacen vulnerable a tu negocio, descárgalo aquí: https://www.methodiaschool.com/crisis


2. Haz una lista de los contactos a acudir dependiendo la crisis y cuál va a ser el rol de cada quién, desde el que va a gestionar la crisis, hasta soportes legal, seguridad, si requieres un equipo experto en comunicación, tu como dueño, cuál va a ser tu función.


3. Define los mensajes a comunicar, qué se va a decir para cada una de las crisis que pudieran presentarse. Puedes anticiparte con varios argumentos para un mismo suceso, ya utilizarás el que mejor se adapte.


Yo sé que es muy probable que hasta ahorita que te lo digo, no lo habías pensado y te estás poniendo en alerta. Ojalá lo trabajes cuanto antes, yo te sugiero que invites a las cabezas de tu equipo y lo trabajes junto con ellos, de esta manera matas 2 pájaros de un tiro, por un lado desarrollas el manual de crisis y por el otro, se estarán capacitando.


Recuerda que un negocio sin procesos en un hobby.

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