Procesos para el eCommerce, antes de que pierdas dinero. Serie procesos de compra 1 de 4

Como ya todos sabemos el ecommerce es lo de hoy! Y más ahora con este tema de la contingencia. En la experiencia de methodia con sus clientes teníamos de todo un poco, clientes que generaban ventas fuertísimas ya desde antes de la contingencia, clientes que sus principales ventas provenían de locales comerciales o tiendas físicas y que ya tenían una tienda online, pero con un mínimo de ventas y clientes con comercio sin tienda online, así que en este video queremos comunicarte cuáles son los problemas más comunes, que se pueden solucionar con procesos, para los negocios de ecommerce.

 

Cómo les fue con la contingencia en sus tiendas de e-commerce? Déjenme comentarios debajo de sus casos exitosos. Es una de las cosas positivas que he visto en esta pandemia, para empezar, en lo personal, por fin me animé a lanzar la plataforma de Methodia School para poder compartir con ustedes cómo hacer procesos en sus negocios y, por otro lado,  he visto cómo algunos clientes catapultaron su tienda online que tenían funcionando, pero ahí nada más como backup, sin que representara ingresos interesantes, ahora, por obvias razones, seguro la venta fuerte está en la tienda online, pero, para ustedes que ya tienen una funcionando o que están por arrancarla como negocio alterno, les cuento qué procesos deben de poner especial atención.

 

Les cuento un caso de una empresa que ya tiene un tienda online bien posicionada y vende bastante bien…. Pues resulta que un buen día recibe una queja de un cliente de que su pedido llegó mal, faltaba mercancía, y hasta ahí no pasa a mayores, se le envían las piezas al cliente, se le pide una disculpa y listo, sin embargo, a los pocos días recibe otro mensaje donde le dicen que le enviaron el pedido doble!, esto ya empezaba a sonar de perdido a alerta amarilla cuando… y no es broma, de verdad!…. ooootro mensaje de un cliente donde le llegaron algunos productos rotos…. Si a ti te suena familiar algo de esto, ahí te va.

 

Los procesos que te recomiendo que tengas al tiro son estos:

 

  1. Revisa muy bien tus inventarios en almacén y actualiza constantemente el inventario en la tienda online. Es muy frecuente que no coincidan y que el cliente haga una compra de un producto que no tienes en stock, si lo puedes conseguir rápido, no hay problema, aunque también pones a la operación de cabeza sólo por un error de estos, pero si tu producto viene de china, habrá que disculparse con el cliente y hacer otros movimientos como regresarle el dinero u ofrecerle otra opción. En realidad todo esto es molesto y debería evitarse a toda costa.
  2. Pon un puesto responsable y único de recibir los pedidos, nosotros le llamamos “Administración de pedidos”, esta persona es quién dará el seguimiento hasta que es recogido por la paquetería, quién dará seguimiento, no precisamente quien arme el pedido. Aquí el control es importante porque los pedidos suelen traspapelarse o se olvidan de él hasta que el cliente reclama que no le ha llegado y ahora sí todos a correr. El otro beneficio de poner sólo una persona a cargo de los pedidos es que si hay varias manos y sucede algo de esto, luego empiezan a echarse la bolita y queda en tierra de nadie la responsabilidad.
  3. Durante el proceso de picking y packing te recomiendo que tengas un check list, este puede ser el mismo pedido y que hagas doublé check, el primer filtro es cuando haces el picking y el segundo antes de cerrar el empaque, durante el packing. Con este paso es donde llevarías el control del ejemplo que te puse al inicio del video, evitar errores de falta de producto o enviar de más.
  4. Ten otro check list donde estén los pasos de calidad para tu packing, por ejemplo, qué tipo de mercancía lleva burbuja, si se le pone alguna decoración o detalle especial. En el packing es donde puedes hacer la experiencia del cliente con mucho impacto, hay quienes ponen una notita a mano al cliente de agradecimiento, hay quienes mandan un detallito extra, en fin, no desaproveches esta oportunidad porque una excelente experiencia al cliente hace una gran diferencia! Y en este paso es donde llevas un control de evitar que el producto llegue en mal estado.
  5. Asegúrate de tener cortes para revisión de pedidos, por ejemplo: si la mensajería pasa todos los días a las 6 de la tarde y tu necesitas 5 horas para armar pedidos, entonces harás el corte a la 1 cada día. Esto dependerá de la cantidad de pedidos obviamente.
  6. Esta cantidad de pedidos que llegaron al corte son los que deberán ser enviados, también te recomiendo que tengas un control frente a la mensajería, es decir, si tienes en sistema 15 pedidos, 15 paquetes son los que deberás tener en físico para que sean enviados.
  7. Y por último, asigna a un responsable, que creo que puede ser la misma persona de Administración de Pedidos, quién dará información al cliente de la rastreabilidad de su envío, en caso de ser solicitado.

 

Te recomiendo que pongas atención en estos procesos sin importar qué tantos pedidos tengas actualmente, porque en caso de que no sean muchos vas a irte acostumbrando a tener un orden y un control y estarás listo para el crecimiento. Ya sabes que ahorita todos los que compramos en línea queremos las cosas cuanto antes puedan llegar y que nos llegue con errores o que no llegue, puede causarle una mala imagen a tu marca.

 

 

 

 

 

Espero esta información haya sido útil tanto si estás en proceso de comprar algún sistema o si ya compraste uno y no se le está sacando todo el provecho.

 

Ayúdame dando un like y también déjame comentarios de qué otros procesos te gustaría que platicáramos. Nos vemos pronto!

 

 

 

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