Ana es propietaria de una distribuidora de maquinaria industrial para empresas de alimentos, como refrigeradores, básculas, freidoras, cámaras de congelación, todo eso, y sus principales clientes son los dueños de supermercados locales, carnicerías, cremerías y otros comercios que tienen de alimentos.
A inicios de año, Ana se le vino un problema grave, uno de sus mejores clientes que había comprado 9 máquinas tortilladoras, le llamó a su ejecutivo de ventas para reportarle que no funcionaban. Ese no fue el problema, el problema fue que el ejecutivo de ventas resolvió el problema directamente con el proveedor, cuando debió de haberlo canalizado con el área de garantías interno, ya que ellos tienen negociados mejores tiempos de respuesta para estos casos y atender mejor al cliente.
Se atendió el problema, ¡pero después de 3 meses!, lo que provocó una furia en el cliente y Ana tuvo que entrar a resolver el problema, casi pierde al cliente y tuvo que lidiar con la furia de la falta de procesos, cómo es posible que no supieran que así era el camino.
Así es que iniciaron a documentar y la prioridad fue atender todos los procesos que tuvieran contacto directo con el cliente.
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