Mejora tu servicio de atención al cliente con procesos medibles

Mejora tu servicio de atención al cliente, ya que es la cara visible de la empresa en el mercado. Si funciona bien, el cliente potencial hará su compra, se sentirá bien tratado y promocionará a tu empresa en su ámbito familiar y social. Si funciona mal este servicio, es probable que no compre y, si compró una vez, seguramente no volverá a hacerlo. Además, no hablará nada bien de la marca en su entorno y en las redes sociales, con un potencial devastador. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente debe ser un eje que concentre los esfuerzos de toda la empresa. 

¿De qué se ocupa el servicio de atención al cliente?

Es el área de la empresa que se relaciona directamente con el cliente. Sus tareas son fundamentales en todo el customer journey, en el proceso de compra. Impacta directamente en: 

  • El primer encuentro con el cliente potencial, personas que nunca han comprado productos o usado nuestros servicios, su recibimiento y la presentación del producto. 
  • El acompañamiento durante todo el proceso hasta que realiza la compra. 
  • El cierre de la compra-venta.
  • La garantía y la post venta.
  • Quejas, reclamaciones, sugerencias, etc.

 

Durante todo este proceso, el cliente tiene que sentirse el centro de los objetivos de tu empresa. Debes ser consciente de que, si no ocurre así, buscará un producto similar en la competencia. 

 

Soluciones prácticas para un buen servicio de atención al cliente.

La capacidad de dar respuestas rápidas a las reclamaciones y quejas de tu cliente, es un punto clave. Será necesario establecer sistemas de comunicación fluidos e inmediatos. Los sistemas de facilidad de acceso, mínima espera, amabilidad, rapidez de respuesta, serán determinantes de las valoraciones de tus clientes.  

¿Qué tipo de soluciones se ofrecen a los usuarios? Las soluciones de infraestructura son las mismas para todos. El teléfono, el chat, el e-mail, la presencia física son las más utilizadas. Pero el centro del tema está en las estrategias globales que guían el servicio de atención al cliente en la empresa. ¿Es decir, cómo tratas las posibles reclamaciones de tus clientes?

En este sentido, los KPIs (indicadores clave de desempeño) son una construcción necesaria.  El establecimiento de estándares medibles permite valorar cómo funciona el servicio. El uso de KPIs adecuados hace posible la evaluación para iniciar procesos de mejora. Con ello vas a obtener información de primer nivel, que podrás utilizar en mejorar aquellos aspectos necesarios, en los que tus clientes suelen quejarse.

 

Caso real: venta de productos de maquillajes.

Una empresa de productos de maquillaje femenino en sucursal y tienda en línea, recibe a una clienta nueva, fruto de estrategias comerciales y de publicidad.

Tras la visita de la cliente, la gestora de la tienda recibe quejas a través de Instagram: las chicas vendedoras no conocían bien los precios, el inventario no está actualizado, hay productos de catálogo que no están en stock, el trato no es correcto. La clienta no compra el producto necesario a causa del mal trato recibido.

Procesos recomendados por Methodia que impactan de manera directa al servicio de atención al cliente:

  • Inventario correcto. Las vendedoras pueden consultar el stock, reponer los productos acabados, etc.
  • Actualización de precios y acceso directo a ellos por las vendedoras.
  • Procesos del servicio al cliente, según la imagen de la marca, y capacitar al personal.
  • Encuestas de calidad en el servicio entre las clientas, medición de la satisfacción de la clientela. 

 

Methodia.mx: la solución a los problemas empresariales

Recurrir al asesoramiento de expertos en procesos de negocio te ayudará a conseguir el éxito en tu empresa y a cumplir los objetivos previstos. ¿Qué te ofrece methodia.mx? Nuestros expertos te van a asesorar y a acompañar en el diseño y puesta en marcha de los procesos relacionados al servicio de atención al cliente, de manera eficaz y para que se potencie la rentabilidad de tu empresa.

Los servicios de Methodia comprenden:

  • El diseño de procesos.
  • Capacitación del equipo.
  • Seguimiento de las medidas puestas en marcha para mejorar el servicio de atención al cliente.

La inversión en procesos es imprescindible en un área tan sensible y clave como la de servicio de atención al cliente, acércate a nosotros.

1Comentar
  • Isidora - Evaluación 360
    Publicado a las 19:00h, 02 septiembre Responder

    Me pareció batante interesante el enfoque con que abordas el tema, muchas felicidades.
    Si me permiten quiero agregar que este método es extraordinario para
    ayudar a mejorar las competencias del puesto, hemos utilizado varias veces esta evaluación y el
    resultado es que los evaluados se hacen más conscientes
    de sus deficientes y comienzan a preocuparse por mejorar en ese aspecto.
    Mil gracias por compartirnos estos conocimientos.

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