Las ventas por internet son un boom hoy en día. ¿Ya vendes en línea, pero aún no sacas el provecho que quisieras?
Los problemas en el e-commerce son muy variados, desde entregas fuera de tiempo y que desesperan al cliente, entrega de artículos que no corresponden a lo solicitado o bien artículos dañados por un mal embalaje o porque tu proveedor del delivery no tiene el debido cuidado.
CASO
Quiero contarte el caso de la empresa papelera Félix, quien decidió que era el momento para iniciar una nueva etapa en materia de venta, iniciar en el comercio electrónico. Sus 3 tiendas físicas y centro de distribución les permitirían cubrir un área muy amplia de entregas a domicilio.
Se integró un equipo para llevar el negocio. Los responsables de marketing lanzaron campañas para promover el nuevo sitio web y se contrató un proyecto de 3 meses para el desarrollo del sitio web. Además la empresa contrató a un equipo responsable de la operación dedicado a la atención de las ventas recibidas por este canal.
Iniciaron las ventas y el proceso a grandes rasgos fue como sigue: Se generó la venta a través del portal, se cobraba y se asignaba un pedido para el centro de distribución, el cual preparaba el pedido y lo colocaba en la ruta de entrega.
Después de un mes de operación, le pidieron al encargado del proyecto analizará las ventas generadas y los costos asociados y detectaron lo siguiente:
| Cantidad | Importe | % | |
| Total de pedidos | 240 | $72,000 | 100% |
| Devoluciones | 25 | $7,500 | 10.4% |
| Pedidos entregados | 305 | 289,000 | 83% |
De acuerdo a estos números, el porcentaje por devoluciones representó el 10%!!!! El promedio de utilidad en los productos de la papelería es del 40%, así es que nos estamos quedando sólo con una ganancia del 30%.
Lo que se identificó es que el volúmen en ventas fue bueno, pero el márgen final es pésimo, puesto que con una ganancia al 8% el tiempo para recuperar la inversión que se hizo en personal, tecnología y demás, será eterno y no valdrá la pena el esfuerzo o ¿tu le seguirías?
Pero como siempre, aquí te van los procesos en los que necesitas trabajar para solucionar esto y aplaudo al dueño del negocio por medir al mes los resultados, ya que hay muuuuchos empresarios que sólo cuando identifican que no hay dinero en esa unidad de negocio, analizan, dándose cuenta de que llevan años operando sin que el negocio sea realmente negocio.
LA SOLUCIÓN
Si estás teniendo los mismos problemas que la papelera FELIX, no es raro, realmente sucede en todas las empresas ya sean pequeñas, medianas y grandes que tienen sus ventas a través de internet.
Por eso quiero darte 4 procesos clave que NECESITAS para que tus ventas a través de este canal mejoren:
- Proceso de la mesa de control: La cual validará desde el pedido hasta lo que pones dentro de las cajas, antes de cerrarlas, y confirmar que se está entregando lo que el cliente solicitó.
- Política y proceso de devoluciones. Al igual que en tus envíos establece las reglas claras para hacer válida una solicitud de devolución, ya que luego hay clientes que se quieren pasar de abusados, o si de plano, aceptarás todas las devoluciones ten en el proceso los costos asociados, apóyate de un financiero.
- Política y proceso de envíos. Establece tus zonas de entrega y costos, aquí puedes establecer montos mínimos de compra y obviamente, los costos dependiendo la zona.
- Conteos cíclicos de inventario: Este proceso no tiene nada que ver con el caso que te presenté, pero es un problema recurrente para las tiendas en línea. Define el proceso para actualizar continuamente el inventario con el fin de asegurar que tu cliente encontrará lo que está buscando y te asegures que tu área de compras está reaccionado a tiempo para colocar las Órdenes de Compra correspondientes.
Que ya estés dentro de las ventas en línea es un gran paso para tu negocio, pero si quieres dar el salto al éxito, necesitas hacer la diferencia y usar estos 4 procesos para dejar de solo vender y comenzar a GANAR.
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