La belleza del control en los procesos

 

El mes pasado trabajamos en la documentación e implementación de un proceso de ventas y admisiones para un colegio.

 

Los problemas eran bastantitos sólo en ese proceso comercial:

-No había una trazabilidad del papá desde que pedía informes hasta el día 1 de clases de su hijo.

-Durante el año, hay muchas solicitudes de informes de papás, si se acerca el ciclo escolar, se suele tener mejor control en el proceso que cuando se piden informes faltando más de 2 meses para iniciar el ciclo escolar, y por la falta de un proceso de seguimiento, es probable que el cliente se vaya a otro colegio.

-El manejo de casos extraordinarios como clientes foráneos.

-Errores la coordinación de citas durante el proceso entre los papás y los involucrados del proceso, por ejemplo, la entrevista del papá con el director del colegio, ocurría frecuentemente que estando ya el papá presente para dicha entrevista, el director no estaba disponible.

-Expedientes con información incompleta.

-Falta de indicadores de ventas, cuántos papás pidieron informes, cuántos de esos se quedaron en el colegio? Entre muchos otros!

 

Quédate a ver este video porque te voy a platicar qué fue lo que trabajamos para tener orden y control en un proceso tan importante como son las ventas en cualquier tipo de negocio.

 

El cliente solicitó que le ayudáramos con esto, así que lo que hicimos fue lo siguiente:

 

  1. Lo primero que hicimos fue estructurar el macroproceso del área comercial, desde que un cliente pide informes hasta la bienvenida con el proceso de admisión. Este proceso nos tomó un buen tiempo entenderlo, simplificarlo y poner todas las actividades clave en su lugar, puesto que tenía muchos escenarios distintos: como si el proceso era presencial o virtual, los diferentes medios por los que puede llegar un cliente, presencial, redes sociales, email, si el cliente ya conoce o no el colegio, es decir, si ya viene con referencias o si es ajeno completamente, en fin.

Lo que les recomiendo en este caso es que mapeen el escenario más frecuente y especifiquen en políticas los caminos de las diferentes alternativas.

  1. Se definieron con mucha claridad las líneas de comunicación entre los eventos de más relevancia, por ejemplo, cómo poder saber la agenda del director para la entrevista con el cliente, y aún al contar con esa información, cuál sería el medio para confirmarla y los responsables.
  2. Se documentaron en check lists aquellos puntos de control que implicaban varias actividades para garantizar su cumplimiento, como en el caso del expediente del cliente, tener un documento que contuviera el TODO e irlo validando durante el flujo del proceso.
  3. Finalmente, se capacitó a todos los involucrados y lo más valioso fue que se hizo un ejercicio real donde el usuario del proceso pudiera identificar dudas o fallas o mejoras.

 

Como conclusión, una de las grandes ventajas de documentar procesos es establecer control y estos controles se pueden lograr con la autorización de algún actor, con check list, con la identificación de responsables que pasan la estafeta de una actividad clave a otra. Lo importante es acotar y delimitar las actividades a puestos y asegurar un nivel de calidad y servicio, según lo quieras para tu negocio.

 

Espero este video te haya sido útil y ayúdame dando un like si te gustó, no olvides suscribirte para que estés al tanto de nuevos videos y también déjame comentarios de qué otros procesos te gustaría que platicáramos. Nos vemos pronto!

 

 

 

 

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