¿Cuánto tiempo tarda un cliente que se comunica contigo a través de redes sociales o call center en conectarse con un agente humano que resuelva sus dudas?
Sabías que según Oracle 77% de los consumidores afirman que las experiencias ineficientes restan valor a su tiempo y calidad de vida. Entonces, ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Yo soy Dany Lizardi y te doy la bienvenida a Procesionaliza tu negocio. Este podcast está hecho para que conozcas todos los beneficios que los procesos le pueden brindar a tu empresa. El día de hoy hablaremos de las estrategias que te permitirán ofrecer una experiencia del cliente de calidad.
La experiencia del cliente es la percepción que tiene el cliente sobre tu marca, por ello es importante asegurar que todas las interacciones que tu cliente experimenta mientras hace negocios contigo sean positivas.
Aquí te comparto 3 estrategias para mejorar la experiencia del cliente:
1. Opta por usar herramientas tecnológicas para estar siempre presente. El uso de canales digitales debe asegurar también el poder brindar soporte en tiempo real 24/7, de esta manera se mejora la capacidad de soporte y servicio al cliente; para esto, considera el uso de chatbots, y mensajería instantánea.
2. Capacita a tu equipo de trabajo. El personal que brinda el servicio al cliente debe poseer habilidades y actitudes que le permitan ofrecer soluciones, fomenta especialmente la empatía en tu equipo, reconociendo la situación del cliente con un enfoque humanizado.
3. Gestiona estratégicamente los datos. Utiliza sabiamente tu acercamiento con el cliente para obtener información de valor en cuanto a sus gustos, intereses y hábitos, esto te permitirá en la subsecuente, poder ofrecerle soluciones que se adapten mejor a sus necesidades.
La capacidad de brindarles a tus clientes un modo de contacto eficaz que promueva la conversación ágil y amigable, garantizando la entrega eficiente y de calidad de producto o servicio, requiere de procesos y políticas claros y bien establecidos.
Aquí te comparto algunas estrategias para mejorar tu servicio al cliente
1. Realiza un diagnóstico. Antes de realizar las acciones necesarias debes conocer la situación actual de tu empresa, para ello es necesario que midas la satisfacción de tus clientes y evalúes la calidad de su experiencia. Para ello puedes utilizar encuestas de satisfacción físicas o digitales o hacer seguimiento de las conversaciones sobre tu marca (y la de tus competidores) en redes sociales (social listening).
2. Escucha con atención a tus detractores. Los clientes insatisfechos te ayudarán a identificar más objetivamente tus áreas de oportunidad.
3. Documenta tu proceso de atención al cliente actual, de esta manera podrás identificar con qué parte del proceso se asocia la queja más común que detectaste en tus clientes, por ejemplo, el alto tiempo de espera en la solución de una duda o problema correspondería al proceso de soporte técnico) o la demora en los tiempos de espera de un producto cambiado a raíz de algún defecto correspondería al proceso de garantías/logística.
4. Finalmente establece políticas de atención al cliente que incluyan:
Política de garantías
Política de devoluciones, cambios o reembolsos.
Política de manejo de quejas.