Errores más frecuentes en un e-commerce

La pandemia y la era digital en sí está haciendo que el e-commerce tome una fuerza increíble. Ya habemos muchas personas que compramos prácticamente todo en línea, y con el tiempo esto aumentará, sí o sí. A continuación te comparto los errores mas comunes en un e-commerce.

Abrir tu e-commerce, un beneficio

Así que necesitas abrir tu e-commerce cuanto antes y subirte a la ola de los beneficiados, pero te cuento que esto representará nuevos retos para ti y tu negocio.

La buena noticia es que aquí te digo cuáles son los errores más comunes en un e-commerce para todos los que hoy en día ya tienen su tienda en línea. Esto para que los puedas prevenir y si ya tienes una, aquí te van las soluciones de una vez. ¡Espero te sean de mucha utilidad!.

El crecimiento de el e-commerce

Si bien el e-commerce venía creciendo fuertísimo en los últimos años, la pandemia vino a darle un empuje exorbitante. Muchos negocios físicos, tuvieron que considerar ahora la venta en línea por razones obvias, con la gente encerrada en sus casas, ¿quién te va a ir a comprar?.

Conozco varios casos: unos ya tenían tienda en línea montada, pero representaba el menor ingreso para el negocio, apenas y se realizaba 1 o 2 ventas por semana. Otros ni tenían ni la necesitaban y todo cambió, la armaron de inmediato, porque era el único camino en que su negocio podría subsistir y seguir vendiendo.

La verdad montar una tienda en línea es bastante sencillo, el problema no es ese, sino lo que se viene después, aprender en el camino. Porque es algo nuevo.

¿Qué empaque le vamos a poner?. ¿Cómo vamos a proteger el producto para que llegue en condiciones óptimas?. ¿Qué servicio de mensajería vamos a utilizar?. ¿Cómo voy a integrar ese costo en el producto o lo cobro aparte?. En fin, son varias cosas que antes, no hacíamos.

Los 5 errores más comunes en un e-commerce

Y todo eso traerá aprendizajes, a partir de regarla, seguramente, por eso, aquí te platico cuáles son los errores más frecuentes que hemos visto con nuestros clientes de e-commerce. Y cómo los solucionarías con procesos:

  1. Envíos tardíos

Este es sin duda el que más afecta a la fidelidad de tus clientes. Puedes tener un excelente producto, pero si llega tarde, podrían no volver a tu tienda. Aquí depende mucho de la mensajería que escojas, ya hay muchísimas, pero te voy a pasar un tip, gran parte del problema es que no informas a tu cliente y no sabe si le va a llegar el producto o no. O si fue una estafa, empieza la incertidumbre y ansiedad. Si tienes un excelente servicio que lo mantenga informado, la cosa puede cambiar considerablemente. También dale las herramientas para que él mismo le dé seguimiento a su compra.

2. Error en los envíos

La mayoría de los casos que he visto es porque el cliente es el que reclama que su producto llegó mal, no era lo que pidió, o llegó de más o de menos. Sí, también hay casos donde llega de más, ¿dónde está tu control de inventarios?. Pero eso lo veremos más adelante. ¿Cómo puedes evitar este problema?.

Utilizando el pedido del cliente como check list y duplicando el proceso, es decir, el primer check list te servirá para poner el producto en la bandeja, y el segundo, es para validar que todo esté bien, en especificación y en cantidad y ahora sí lo pones en la caja de envío. No importa que se duplique el proceso, esto es mejor que enviar mal.

3. Los procesos de devolución donde el cliente no batalla

Estos procesos ayudan muchísimo a que el cliente se enamore de tu marca. Pensamos que nos vamos a llenar de gente abusiva que va a estar usando nuestro producto y luego pedirá su devolución, pero no pasa así, es decir, este tipo de circunstancias no es mayor a la fidelidad y número de ventas que tendrás.

Haz más ligeras las políticas de devolución para tu cliente. Piénsalo como si fueras tú el que compró algo que no te gustó o no era lo que esperabas, seguro quisieras tu dinero de regreso, ¿no?. Recuerda que un cliente molesto puede generarte mucho ruido ahora en redes sociales o con comentarios negativos hacia tu marca, ¡aguas!.

4. Inventarios que no cuadran en físico contra el sistema

Clásico que en el sistema aparece disponibilidad, el cliente hace la compra y cuando vas al almacén a surtir ¡ya no hay!. ¿Porqué?, porque puedes tener problemas en otros procesos. Tal vez fue una devolución o tal vez alguien vio que estaba dañado, lo quitó del almacén, pero no del sistema. Para evitar esto, tienes que ser estricto en las auditorías de inventarios.

Puedes establecer políticas de conteos semanales o generar alertas cuando el producto está próximo a terminarse para hacer esa revisión. Porque también es muy lamentable que hiciste muchos esfuerzos e invertiste para lograr que el cliente finalmente llegue a tu tienda, compre y que no la puedas cerrar por un problema interno. Aquí también le pega a la frustración del cliente que ya se había decidido por tu producto. Se puede arreglar, pero lo puedes prevenir con procesos rigurosos de inventario.

5. Servicio al cliente

¿Cuántas preguntas sobre tus productos recibes al día?. ¿Sobre el estatus del pedido?. ¡¿Cuántas preguntas?!. Esto se puede volver un verdadero caos si no estás preparado. Puedes solventarlo con personal, con los ahora famosos bots, con preguntas frecuentes. Pero siempre, al final, habrá gente que no lee o se quiere brincar toda la automatización y quiere hablar con alguien que le resuelva rápido. Ah, porque ahora todo lo queremos rápido, al instante, prácticamente.

Aquí hay otro volumen de ventas que puede caer o no en tu negocio. ¡Clávate en los procesos de servicio al cliente!. ¿Quién va a contestar las redes?, que estén bien coordinaditos. También el correo, el teléfono, ¡todo!. Prepara documentos con las respuestas para tu equipo de manera que todos estén en el mismo canal y no tengan que preguntarte a ti como dueño de negocio. Como en un call center, así se hace.

Otros problemas que nos puedes afectar

Hay otros errores frecuentes en el e-commerce, como carritos abandonados, conversión, pagos fraudulentos. Pero estos problemas están muy alienados a las estrategias de marketing y ventas y son de otro departamento, jajaja.

No sufras, pon estos 5 puntos en acción con la solución en procesos que te comenté y ¡mucho éxito!. Recuerda que un negocio sin procesos, es un hobby.

Te invito a que leas el siguiente artículo, aquí te dejo el enlace: https://methodia.mx/puntos-para-tener-en-cuenta-al-vender-en-amazon/. Te comparto también este video que pudiera ser de tu interés: https://www.youtube.com/watch?v=yKOgRyyt1nQ.

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