El retorno de inversión en los procesos

 

Hace unos días recibí un comentario donde me decían que los procesos no sirven y que en caso de que alguien los necesitara, nunca hay dinero para invertir en esto, al final de cuentas me decía que Methodia no tiene razón de existir y la verdad, es que me dejó reflexionando el punto.

 

Quédate a ver el video porque voy a tratar de descifrar esta teoría y veremos cómo podemos monetizar los beneficios de documentar procesos o cómo calcular su ROI, su retorno de inversión.

 

Vamos a empezar con un ejemplo clarísimo, un equipo de futbol, en un equipo de futbol y hablando de sólo los que están en la cancha tienen roles y responsabilidades muy claras y reclutados de acuerdo a sus capacidades y entrenados para que desarrollen cada vez mejor su función, el delantero, el medio, el portero y todos tienen clarísimo cuál es el objetivo para el cual están jugando, que no necesariamente es ganar un torneo.

Así mismo, hay reglas claras, que para tu empresa serían las políticas, qué sí puedes y que no puedes hacer. Y luego está el director técnico que se asegura de ir ajustando el rumbo y corregir desviaciones que nos alejen del objetivo.

 

Bueno, ya, para mi, con este ejemplo me queda clarísimo que el futbol es un negocio y está ordenado, porqué no habríamos de ordenar nuestro negocio con la misma formalidad?

 

Veamos si en estos 3 puntos que vamos a platicar sirven los procesos y si vale la pena su inversión o no. Los 3 puntos de análisis son en ahorros de dinero, en impactos al cliente y en impactos internos de la empresa.

 

Poner título “Ahorrar dinero”

En temas de ahorrar dinero, cómo ahorramos dinero al documentar? Uy, de muchísimas formas:

  1. Cuando eres eficiente en las actividades que te corresponde hacer desde el día 1 de tu trabajo, y esto se logra teniendo claridad , qué actividades me corresponde hacer y cuáles son las reglas de la empresa para hacerlas, también si tengo el equipo que necesito para realizar el trabajo.

Vamos a ponerle dinero a esto: Supongamos que le pagas a un colaborador 15 mil pesos, a partir de su día 1 empieza a correr el tiempo y llegará el día 15 del mes donde te corresponda pagar su sueldo, pero en ese tiempo apenas RH se estuvo preparando para comprar su computadora y ponerle los sistemas que va a necesitar, súmale que nadie le explicó como entrar y usar la intranet y le llevó otro tiempito más descubrirlo. Lo más probable es que esos primeros 15 días hayan sido desperdiciados.

Si dentro de tus procesos tienes documentado un proceso de onboarding, su equipo y su incorporación al negocio sería cuestión de 1 día, si tienes su descripción de puesto la persona tendrá clara cuál es su posición y funciones en el negocio, y si tienes los procesos que le corresponden ejecutar bien documentados, con sus políticas, le tomará también ese mismo día familiarizarse, por lo que para los pocos días siguientes ya estará siendo productivo y tu dinero estará bien invertido.

Ahora multiplica esto por la cantidad de colaboradores que tienes… ya hubieras pagado una consultoría en procesos.

 

Otro caso, Ayer hablaba con un amigo que tiene una frase muy buena y que la usa mucho en su negocio y que pone en evidencia la falta de procesos “las cosas salen mal porque A NADIE LE IMPORTA!, desafortunadamente hay pocas empresas que se preocupan por permear una cultura de trabajo en valores, lo más común es que la gente va a trabajar por un sueldo fijo que no está medido con resultados. Su negocio es un taller mecánico bastante grandecito, saben ustedes cuánto tiene en inversión de herramientas y consumibles básicos como aceites y grasas un taller? Bueno, pues eso “a nadie le importa” y constantemente tiene que estar resurtiendo de las mismas herramientas porque se pierden… cómo se pierden? Quién sabe y nadie sabe ni nadie supo, a nadie le importa.

Si tuvieras procesos de almacén de herramientas con su respectivo mantenimiento, otra cosa sería. Ahora calcula anualmente lo que gastaste en ese resurtido de herramientas que “se perdieron” y “se rompieron o desgastaron” y ahí está tu inversión de la consultoría de procesos! Sólo con estos dos casos, se paga solo, ahí está tu ROI.

Eso fue en ahorrar dinero, ahora hablemos de los impactos de tener una gestión por procesos en el servicio al cliente.

 

Poner título “Servicio al cliente”

Cómo se sienten ustedes cuando van a un Starbucks? La gente está sonriente, tu pedido sale rápido, te preguntan tu nombre y te llaman así, si eres cliente frecuente te saludan por tu nombre… ahora cómo te sientes cuando vas a un lugar donde está la clásica señorita detrás de mostrador con una cara de pocos amigos, que apenas contesta tus preguntas y nunca te saca de ningún apuro?

 

El servicio al cliente que tiene la plataforma de cursos online que adquirí es una maravilla, apenas tengo duda y alguien, me responde, o sea, no un robot, una persona que por cierto, me escribe 1 vez a la semana para validar que todo esté bien conmigo y que está físicamente en el otro lado del mundo!. Ahh pero tengo otro software que no tienen contacto por ningún lado, sólo estas páginas de preguntas frecuentes y pues ahí revisa si está tu duda y si por fin encuentras a alguien a quién preguntarle, te da respuestas inútiles. O qué tal cuando llamas al banco? Jajaja es horrible verdad?

 

Ahora, un buen servicio al cliente claro que tiene que ver con procesos y el retorno aquí de la inversión de la consultoría es también inmediata e interminable, porque te haces de clientes frecuentes que luego no les importa pagar más por tu producto ni se van con la competencia y hasta se convierten en vendedores para tu negocio… te recomiendan, hablan bien de tu producto o servicio y eso se multiplica sin límites.

 

Poner título “Trabajo en equipo”

 

Por último, cómo sería el impacto al interior del negocio. Trabajar por procesos fomenta el trabajo en equipo porque entienden que el trabajo que yo hago tiene impacto hacia delante, hacia el siguiente eslabón de la cadena y desaparece esa actitud del indispensable o del área protagonista, aquí todos vamos por un objetivo común que va más allá de los objetivos del puesto o del departamento, del negocio! Y esto tiene un impacto muy positivo en el ambiente laboral, diferente a donde los errores quedan en tierra de nadie o de echarse culpas unos a otros, ahora los errores son vistos como oportunidades de mejora y es problema de todos. También los procesos te ayudan a formar equipos comprometidos.

Esto es difícil de monetizar o de ponerle un número, pero seguro el número está en los resultados del negocio.

 

Como conclusión,

Invertir en procesos es como comprar una máquina nueva en tu negocio que va a producir más rápido, más cantidad y con mejor calidad o como invertir en publicidad donde en algunos casos con la venta de 1 cliente te da lo que invertiste y no vas sólo por 1 cliente obviamente, ahí está el retorno.

Estos temas las empresas grandes las tienen muy claras y pagan fortunas por consultorías en procesos y en diseños de indicadores, tu, en tu tamaño, hazlo… no pretendas tener esos “ahorros” que al final de cuenta son “ahorros mal entendidos” porque no invertir en documentar procesos representa enormes y múltiples fugas para tu negocio.

 

Espero este video te haya sido útil y ayúdame dando un like si te gustó, no olvides suscribirte para que estés al tanto de nuevos videos y también déjame comentarios de qué otros procesos te gustaría que platicáramos. Nos vemos pronto!

 

 

 

 

 

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